IT業界には「ヘルプデスク」と呼ばれる職種があります。言葉のイメージからは、なんなく「ユーザーの手助けをするエンジニア」という印象を持ちますが、企業によっては非常に重要な役割を担っていることも多いポジションです。

そこで今回は、ヘルプデスクが携わっている仕事内容と、求められるスキル、向いている人や活躍できる業種について紹介していきます。

ヘルプデスクとは? その仕事内容は

ヘルプデスクは、お客さんからの問い合わせに対応するスタッフのことを指します。「お客さん」と言っても、自社の商品を使っているユーザー(消費者)のみならず、同じ会社で働く社員からの問い合わせにも応じることがあります。

ユーザーからの問い合わせに対応するのが「社外ヘルプデスク」、社員からの問い合わせに対応するのが「社内ヘルプデスク」として区別されることもあります。いずれの職種でも、IT関連の問題に対処し、解決のサポートを手がける点は共通しています。

社外ヘルプデスクが担当するのは、お客さんからの問い合わせやトラブル対応。時にはクレーム対応に奔走することもあり、いわゆるコールセンター業務を兼ねているヘルプデスクも珍しくありません。

基本的には電話・メールを使った問い合わせ対応が主となりますが、近年ではチャットを使用したテキストベースで問い合わせに答えるところも多くなってきました。社外ヘルプデスクの場合は、IT企業そのものに属すというよりは、IT企業向けのコールセンター・サポートセンターに配属となることが一般的です。

一方の社内ヘルプデスクは、IT企業そのものに属し、情報システム部などの社内システムを担当する部署で業務に携わります。「パソコンが動かないので様子を見てほしい」「新人向けの操作マニュアルをつくりたい」など、社内スタッフからの要望に応え、会社全体の円滑な業務遂行をサポートします。

社内でのIT関連の専門家として、パソコンの設置・初期設定から新システムの導入まで、多岐にわたる分野の仕事を担当することも特徴。技術的なトラブルに対して柔軟に対応する必要があるため、ハード・ソフトを問わず幅広い知識や経験が必要とされる職種でもあります。

なお、社内ヘルプデスクとよく似た言葉に「社内SE」がありますが、この2つを明確に区別していない企業も少なくありません。厳密な定義があるわけではないため、特に中小企業では社内ヘルプデスクと社内SEを兼任しているエンジニアも多くなります。

大企業では明確に区別しているところもあり、たとえば社内ヘルプデスクは問い合わせ対応、トラブルシューティングを担当し、社内SEはシステム開発のみに携わるというように、分業していることもあります。

ヘルプデスクは会社にとって不可欠な存在というわけではありません。社外ヘルプデスクは外部のコールセンターに外注し、社内ヘルプデスクの仕事も外部の業者を呼ぶ…という方法で、ヘルプデスクなしで企業経営することも不可能ではないのです。

しかしヘルプデスクが社内で活躍することで、組織運営、特にIT関連の事業の円滑化に貢献できる点は大きな魅力です。社内外のトラブルに迅速に対応できる専門家がいるだけで、顧客との関係も、社内の労働環境も改善するからです。

したがって、近年では社内にヘルプデスクを設置する企業が増えてきており、それに伴ってヘルプデスクの求人が増加傾向にあることも知っておきましょう。

ヘルプデスクの求められるスキルは?

仕事内容

お客さんとの対応、社員とのやりとりが多くなるヘルプデスクには、「コミュニケーション能力」が不可欠。相手が困っていることを的確に読み取り、問題となっている現象や、それが起こるまでの過程・原因を、スピーディに把握することが求められます。

仮に豊富なIT知識を持っていたとしても、それを活用するためのコミュニケーションスキルがなければ、ヘルプデスクとしての活躍は難しくなります。ヘルプデスクを頼ってくる人たちは、トラブル対応に追われて焦っている人、イライラしている人も多いため、相手の感情に流されず冷静に対処できることも大切になります。

続いて必要になるのが、システムに関する十分な理解です。サポートする対象となるOSやソフトウェア、ネットワーク関連など、パソコンを動かして業務を遂行する上で必要となる知識を持ち合わせていないといけません。

単に知識を持っていればいいというわけでもなく、それをITに詳しくない人に対してやさしく噛み砕いて説明する能力も必要です。専門用語を簡単な言葉に言い換え、複雑な事柄をシンプルに説明できる能力は特に重宝されます。

身につけておくと役立つ資格としては、IT業界に関する基本的な知識を広く習得できる「基本情報技術者試験」、システム運用のノウハウを吸収できる「ITIL試験」、WordやExcelといったビジネス向けアプリケーションの知識を問う「マイクロソフト オフィス スペシャリスト」といったものがあげられます。

ITに関するコールセンターで働いたことがあったり、システムエンジニアとして実務に携わったことがある人であれば、ヘルプデスクとして重宝されることでしょう。人と接することがメインの仕事であることから、営業畑出身の方も活躍しやすい職種です。

ヘルプデスクを募集している業種は?

IT企業を中心として、あらゆる業種でヘルプデスクは活躍することができます。社内に情報システム部門などを設置している企業は膨大にありますので、それらの企業の求人に応募することで、転職先を見つけることができます。

メーカー系、商社系、サービス系など、あらゆる業種で勤務先を見つけることができるでしょう。とはいえ、最初に勤務するところを選ぶとすれば、やはりIT企業がベスト。会社全体がITの専門家であれば未経験からキャリアを積みやすくなります。

それも規模の大きな大企業を選べば、充実した研修制度を利用してスピーディにスキルアップすることができるでしょう。一度ヘルプデスクとしての実績を積めば、中小企業では働き口に困ることはないはず。

ちなみにヘルプデスクの年収相場としては、およそ300〜400万円が目安となります。ヘルプデスクは会社によって携わる業務範囲が異なることが多いため、より幅広く、専門的な仕事を任される勤務先であればあるほど、年収はアップしていきます。

特に英語を使えるヘルプデスクは重宝される傾向にあります。というのも、トラブルシューティングにおいては、海外の英語で書かれたサイトを読んだり、マニュアルに目を通したりするケースも多くなるからです。

前職によっても、年収に差が出てきます。すでにヘルプデスクや社内SEを経験した人であれば年収はアップしていきますし、システムエンジニアやプログラマーとしての経験を持つのであれば、ユーティリティープレイヤーとしてのポテンシャルを評価され、好待遇で迎えられることもあるでしょう。

フリーランスになって実力主義の世界に挑戦したり、あるいは年収1000万円を目指したりするのには、ヘルプデスクは向きません。さらなる高みを目指すのであれば、ヘルプデスクの経験を活かしてITコンサルタントを目指したり、ネットワークエンジニア・インフラエンジニアといった職種にキャリアチェンジすることが求められます。

まとめ:求められるコミュニケーション力

ヘルプデスクの仕事内容は、社内外のユーザーからの問い合わせやトラブルに対応することがメインです。人と接することが多い職種のため、ITに関する知識はもちろんですが、コミュニケーション力も欠かせません。

業界未経験でも入社できる求人は少なくないので、キャリアパスの第一歩として、ヘルプデスクを目指してみるのもおすすめですよ。

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